Курсовая работа по дисциплине «Конфликтология» на тему: «Стратегия поведения в конфликтных ситуациях в организации» (500 руб.)

Содержание

Введение ………………………………………………………………………….3

Глава 1. Теоретические и методологические основы изучения условий разрешения и конфликтных ситуаций в организации ……………….…...6

1.1 Понятие конфликта. Его виды, особенности проявления в организации ..6

1.2. Структура конфликтной ситуации и факторы, определяющие возникновение и развитие конфликта.................................................................20

Глава 2. Эмпирическое исследование решения конфликтных ситуаций в предприятии общественного питания ЗАО «МЦФЭР» …………………..33

2.1. Организация и методы исследования……………………………………..33

2.2. Исследование особенностей решения конфликтных ситуаций у сотрудников предприятия общественного питания …………….…………….39

2.3. Анализ результатов и выводы……………………………………………...48

Заключение   …………...……………………………………………………….54

Библиография ……………………………………...…………………………..58

Приложения……………….…………………………………………………….61

Введение

Каждый человек в своей жизни сталкивается с конфликтными ситуациями, как работник, так и организация в целом. Отсюда, конфликты могут быть: производственные, политические, на­циональные, социальные, семейные и так далее. Конфликт (от лат. conflictus) - столкновение противоречивых или несовпадающих интересов, это часть человече­ской жизнедеятельности.

Актуальность работы в том, что причины конфликтов бывают объективные и субъективные: различия в целях, ограниченности ресурсов; разница в воспри­ятии ценностей; различные уровни образования, стили поведения; плохая коммуникативность и так далее.

В сфере бизнеса конфликты выражаются очень ярко. Конфликты бывают между фирмами, организациями, ассоциа­циями, в пределах одной организации. Последние называют организационными, это: диспуты, конфронтации, противоречия и так далее.

Надо заметить, что конфликты выполняют и отрицательную, и по­ложительную функции. Они «двигают, взбадривают» коллектив, выводят организацию от «застоя».                   

Между людьми конфликты возникают по поводу разрешения каких либо вопросов жизнедеятельности. Не всегда противоречие приводит к конфликтам. Конфликт имеет место, когда противоречия обостряются.

Начало конфликта: это конфликтная ситуация, состоящая из участников конфликта и объектов конфликта, то есть причина, вследствие  которой конфликтующие вступают в соперничество.

Решение и профилактика конфликтных ситуаций в организации требуют от работников:

1)    Знания своего дела.

2)    Знания правовых норм.

3)    Знания норм этики и морали.

4)    Умения устанавливать благожелательный контакт с руководителями, сотрудниками, клиентами.

5)    Угоды клиенту, предприятию, делу, трудовому законодательству и самому клиенту.

6)    Гибкости и самоконтроля в общении и другое.

Отсюда, надо заметить, что данная тема практически значима.

           Объект исследования – предприятие общественного питания ЗАО «МЦФЭР».

Предмет исследования – стратегии поведения в конфликтных ситуациях на  предприятии общественного питания.

Цель исследования – изучить стратегии поведения в конфликтных ситуациях на предприятии общественного питания.

Задачи исследования:

1.                               Проанализировав опыт отечественных и зарубежных психологов разработать систему исследования факторов возникновения и развития конфликтов и условий разрешения конфликтных ситуаций в организации.

2.                               Выполнить эмпирическое исследование факторов и условий, разрешающих конфликтные ситуации на предприятии общественного питания.

3.                               Разработать практические рекомендации для руководителей и психологической службы предприятия общественного питания по решению и профилактике конфликтных ситуаций.

Гипотеза:

У сотрудников оргапнизации общественного питания преобладает стратегия поведения в конфликтных ситуациях «сотрудничество», средний уровень самоконтроля высокий, общий уровень общительности в группе средний.

Методы и методики:

I. Теоретический анализ литературных источников.

II. Тестирование с помощью методик:

1) Тест описания поведения К.Томаса

2) Тест «Самоконтроль в общении»(М. Снайдера).

3) Тест « Оценка уровня общительности» В.Ф. Ряховского.

III. Наблюдение.

IV. Метод интервью.

Эмпирическая база:

Предприятие общественного питания ЗАО «МЦФЭР».

Выборка:

Трудовой коллектив компании ЗАО «МЦФЭР» - менеджеры и агенты 15 человек.

Практическая значимость работы – итоги исследований помогут в работе руководителям, менеджерам по персоналу и психологической службе организации. Это может послужить фундаментом для разработки программы тренингов бесконфликтного общения для сотрудников и руководителей.

Структура работы:

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений. В первой главе осуществлен теоретический анализ по проблеме исследования. Вторая глава описывает результаты эмпирического исследования. В работе присутствуют таблицы, рисунки. Список литературы включает 42 источникa. 

Глава 1. Теоретические и методологические основы изучения условий разрешения конфликтных ситуаций в организации

1.1.  Понятие конфликта. Его виды, особенности проявления в организации

Научная литература по-разному трактует «конфликт». Наиболее распространен следующий подход: противоречие есть более общее понятие и, прежде всего - через социальное про­тиворечие.

Противоречия, противоположности, различия - это не­обходимые, но не достаточные условия конфликта. Противопо­ложности и противоречия перерастают в конфликт, когда начинают взаимодействовать силы, его но­сители. Итак, конфликт - это проявление объек­тивных или субъективных противоречий, выражающееся в про­тивоборстве сторон.[3].

Иначе говоря, это такой процесс, когда  два (или более) индивида или группы выискивают  пути с целью  помешать друг другу для достижения намеченной цели, устранить удовлетворе­ние интересов соперника или переменить  его взгляды и социальные позиции.

Социальный конфликт – это такой вид противо­стояния, когда стороны стараются захватить террито­рию или ресурсы, угрожают противодействием индивидам или груп­пам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны. В данном конфликте имеет место активность индивида или групп, неумышленно мешающие функционированию или наносящие ущерб другим людям (группам). В отечественной научной литературе более полно опреде­лил социальный конфликт,  Е.М. Бабосов [13]:

«Конфликт социальный (от лат. conflictus - столкновение) – это

максимальный случай обострения социальных противоречий, который выражается в различных формах борьбы между индивидами и различными со­циальными обществами, с целью достижения экономических, социальных, политических, духовных интересов и целей, ослабление или устранение настоящего или мнимого соперника и не по­зволяющий ему добиться осуществления его интересов»[3].

«Конфликт социальный возникает и разрешается в конкретной социальной ситуации вследствие возникновения социальной проблемы, которая требует разрешения и обладает определенными причинами, своими социальными носителями (классы, нации, социальные группы и так далее), определенными функциями, длительностью и степенью остроты»[5].

Однако, данные определения, захватывая основную суть дела, не захватывают всех черт конфликта, как например его психологизма.

Данная черта конфликта затронута в работе Ю.Г. Запрудского «Социальный конфликт»:

«Социальный конфликт - это видимое или скрытое состояние противодействия объективно разных интересов, целей и тенденций разви­тия социальных субъектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия реальному общественному по­рядку, а также особая форма исторического движения к новому социальному единству»[5].

Тут все верно, но очень масштабно и не затронуты конфликты более «низкого уровня»:  бытовые, семейные, трудовые, которые также необходимо учитывать.

Необходимо привести еще одно определение, В. Л. Сафьянова:

«Конфликт в общении» - это насильственное межличностное соперничество с сознательным ущемлением нравствен­ного достоинства и потребностей партнера»[6].

Конфликт, по  мнению В. Л.Сафьянова, имеет место лишь тогда, когда ущем­ляется достоинство (как правило, насильственно) хотя бы одного из субъектов общения. Здесь конфликт отличается от противоречия, от борьбы противоположностей степенью ущем­ления нравственного достоинства. То есть подчеркнут, личностный, психологический аспект.

Сегодня при изучении различных сфер общественной жизни исследователи часто применяют конфликтологический подход [14].

Большинство авторов, считающих конфликт нежелательным, видят его как разрушителя (или нарушителя) нормально функциони­рующей социальной системы. По их мнению, в своей первоначальной основе конфликт не характерен для системы и чаще исчерпывается тогда, когда появятся (или активизируются) те силы в системе, которые вернут ее в положение баланса и стабильности. Надо заметить, что конфликт – это стимул к возникновению институтов с целью поддержки устойчивости системы. Это: законодательная деятельность, принятые процедуры для решения различных споров, политические собрания, где партийные конфликты решаются в «войне слов», то есть в дебатах и дискуссиях, рынок, где интересы между покупателями и продавцами решаются с помощью сделок, и так далее. Из сказанного вытекает, что даже те специалисты, считающие конфликт явлением отрицательным, обнаруживают в нем некоторые положительные черты[14].  

Другая научная традиция определяет конфликт «ни как отклоняющееся от нормы и преходящее явление, а как по­стоянный и даже необходимый компонент социальных отноше­ний. Данная традиция имеет отношение к  Аристотелю, Гоббсу, Гегелю, Марксу, Веберу. По их мнению, какого-либо дефицита в обществе недостаточно для возникновения конфликта; любой человек любой группы старается увеличить свою долю дефицитных ресурсов и, в случае необходимости, посредством других. А если среди искателей территорий и ресурсов прослеживается еще и борьба за лидерство, власть и престиж, тогда конфликт неизбежен. И в таком случае не будет аналогии с конфликтом за обладание материальными благами» где стороны могут сделать так, что доля каждого будет возрастать. «Для реального мира, - писал Р. Дарендорф, - необходимо пересечение различных взглядов, конфлик­тов, изменений. Именно конфликт и изменения дают людям сво­боду; без них свобода невозможна» [13].               

---

Нужен полный текст этой работы? Напиши заявку cendomzn@yandex.ru