Любая помощь студенту и школьнику!


Жми! Коллекция готовых работ

Главная | Мой профиль | Выход | RSS

Поиск

Мини-чат

Статистика


Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0

Форма входа

Логин:
Пароль:

Организация сервисного обслуживания пассажиров




Организация сервисного обслуживания пассажиров (500 руб.)

Содержание.

ВВЕДЕНИЕ

  1. ОБЩИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ

    1. Сервис как элемент маркетинговой политики транспортной системы

    2. Специфика сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте

    3. Зарубежный опыт сервисного обслуживания

II. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ИНТЕГРАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ СЕРВИС-ЦЕНТРА

    1. Организационная структура сервис-центров

    2. Проект интеграционной политики сервис-центра в общей системе сервисного обслуживания

  1. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЕКТА ИНТЕГРАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ

    1. Социально-экономическое обоснование проекта интеграционной политики

 

IV. ОХРАНА ТРУДА

V. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

VI. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Введение

Необходимость исследования особенностей сервисного обслуживания пассажиров и туристов на железной дороге связано со значимостью и масштабностью железнодорожных сетей всего мира. Они обеспечивают доступность большинства территорий, которые представляют интерес для всего человечества. Сервисное обслуживание пассажиров является одним из ведущих аспектов, обеспечивающих безопасность и качественную транспортировку.

В современный век трудно найти человека, который ни разу в жизни не воспользовался бы железнодорожными услугами. Железнодорожная транспортировка пассажиров является наиважнейшим фактором, способствующим экономии времени и средств для клиента (пассажира). Ежедневно во все концы страны отправляются тысячи пассажирских поездов.

Туризм на железнодорожном транспорте рассматривается как одна из ведущих отраслей в российской экономике. Она подразумевает развитие и актуальность в долгосрочной перспективе. Эта динамичная отрасль признана экономическим феноменом столетия.

Но, не смотря на свою потребность, сфера железнодорожных услуг остается в списке тех, кто требует серьезного подхода к модернизации и совершенствованию.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса, создании дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения. Он оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально-экономического развития.

У нас, к сожалению, почти позабыт довольно популярный в прошлом вид туризма - железнодорожный. Принцип его действия прост - к пассажирскому составу прицепляется туристский вагон. Его отцепляют по мере необходимости - для проведения экскурсий, отдыха. Более того, в недалеком прошлом формировались туристские поезда.

В настоящее время в России, несмотря на проводимые реформы всей железнодорожной отрасли, уровень сервиса не соответствует международным стандартам.

В настоящее время по оценкам специалистов износ основных средств составляет 61% и не соответствует требованиям. А поездки на маршрутах дальнего следования превращаются в тяжелое испытание для здоровья пассажиров.

В данном контексте, объектом дипломного исследования является сервисное обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте.

Предметом исследования состояние сервисных услуг на железнодорожном транспорте.

Цель данной работы является изучение состояния сервисных услуг на железнодорожном транспорте и выработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания пассажиров.

Отсюда вытекают следующие задачи исследования:

- определить основные направления реформ в области пассажирских перевозок;

- рассмотреть историю становления сервиса на железнодорожном транспорте;

- изучить состояние сервисного обслуживания пассажиров на железной дороге;

- обосновать необходимость и разработать рекомендации по улучшению сервисного обслуживания пассажиров в условиях реформирования всей железнодорожной отрасли;

- разработать рекомендации по поведению и действиям пассажиров при авариях и катастрофах.

В данной дипломной работе использовались следующие методы исследования:

- изучение научно-технической литературы по сервисному обслуживанию пассажиров на железнодорожном транспорте, знакомство с документацией и опытом работы Дальневосточной железной дороги;

- методы проверки и внедрения предложений по улучшению качественного обслуживания туристов на железнодорожном транспорте.

Структурно дипломная работа состоит из введения, трех глав, с подглавами, заключения, списка использованной литературы.

Практическая значимость дипломной работы состоит в возможности использования представленного материала в различного рода аналитических исследованиях по проблеме сервисного обслуживания туристов на железнодорожном транспорте и последующей профессиональной деятельности туристических агентств на сети железных дорог.

I. ОБЩИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ

  1. Сервис как элемент маркетинговой политики транспортной системы

Для анализа и определения потребностей населения в транспортных услугах производят маркетинговые исследования транспортного рынка по различным параметрам: цели, дальности, частоте поездки, роду деятельности, полу, возрасту, среднемесячному доходу потребителей, отношению их к характеристикам и параметрам основной услуге - перевозке - и к набору дополнительных услуг. Каждый из этих параметров может быть принципом сегментации рынка, т. е. деления его по каким-то признакам. Сегмент рынка - это выделенная каким-либо способом часть рынка, обладающая определенным одним или несколькими общими признаками. Признак - это способ выделения сегмента. В качестве способа выделения сегментов можно применять методы анкетирования пассажиров, обработки статистических и отчетных данных видов транспорта, городов, областей, краев и республик. Объектом сегментация могут являться потребители - пассажиры, их желания и потребности и производители транспортных и других услуг, их предложения в дополнительных и сопутствующих услугах, технические, технологические и другие ресурсные возможности. Железнодорожные компании ищут и обслуживают широкие однородные сегменты - группы покупателей транспортных услуг, различающихся характером спроса и покупательским поведением. В результате обследования пассажиропотоков в дальнем и местном сообщении определяются ключевые параметры поездки - удобные расписания отправления и прибытия поезда, время в пути и маршрут следования, стоимость билета, а также потребность различных сегментов пассажиров на места в различных типах вагонов, в их внутреннем техническом оснащении и комфортности, в наборе дополнительных сервисных услуг в зависимости от уровня покупательской способности и дальности поездки.

 

Сегментация в пригородных перевозках должна определить в первую очередь структуру пассажиропотока по времени суток, дальности следования, цели поездки, характеристики и параметры основной услуги - перевозки и адресные расписания пригородных электропоездов для удовлетворения платежеспособного спроса населения в рабочие, выходные и праздничные дни. Во-вторых, определяются класс вагонов, параметры и характеристики их внутренней среды и набор дополнительных услуг. На практике единого способа разбиения транспортного рынка на сегменты нет. Наиболее значимые факторы для этого: географические, демографические, психографические и поведенческие.

 

Для сопоставимости информации, получаемой в результате обследования рынка пассажиров и возможности ее использования как внутри одного вида транспорта, так и для других видов транспорта, необходима унификация и стандартизация основных признаков разбивки рынка. Это позволяет транспортникам взаимно использовать результаты обследования рынка потребителей транспортных услуг и снизить затраты на проведение исследований по изучению их потребностей. Транспортное обслуживание дает множество примеров сегментации по различным признакам. В качестве переменных в сегментации для деления транспортного рынка дополнительно могут рассматриваться и другие факторы:

 

- виды сообщений (пригородное, местное, дальнее);

 

- виды перевозок (внутренние, международные, смешанные);

 

- временные периоды;

 

- расстояния следования пассажиров;

 

- конкуренты - перевозчики.

 

Выбор сегмента транспортного рынка производится по различным критериям. Критерий - это способ оценки сегмента рынка. Обоснованность выбора характеризуют:

 

- доступность (она определяет, в какой степени данный сегмент поддается влиянию и может быть привлечен и обслужен);

 

- измеримость (показывает, в какой степени могут быть измерены объем и покупательская способность сегмента);

 

- доходность (свидетельствует о степени прибыльности сегмента как рынка);

 

- возможность освоения рынка в основных, дополнительных и сопутствующих услугах.

 

Деление пассажиров на сегменты позволяет компаниям и СЦ шире и глубже изучить структуру и потребности транспортного рынка, предложения конкурентов и партнеров; разработать конкурентоспособные программы сервисного обслуживания населения; установить оптимальные цены на основные, сопутствующие и дополнительные сервисные услуги; подготовить технические средства и персонал к обслуживанию и, в конечном итоге, успешно функционировать на транспортном рынке.

 

Различают следующие виды сегментации потребителей рынка транспортных услуг:

 

- географической;

 

- демографической;

 

- психографической;

 

- по типу поведения;

 

- по конкурентам.

 

В основе любой деятельности организаций, учреждений, предприятий или граждан-предпринимателей в рыночных условиях лежит создание продукта или товара.

 

Под транспортным продуктом понимается совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей и желаний населения, возникающих в период появления желания и совершения ими поездки из одного места в другое.

 

Под транспортным товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности многих служб и подразделений железнодорожного транспорта, созданный для продажи (обмена) и предназначенный для использования пассажирами при совершении поездки из одного места в другое. Примером транспортного товара может быть пассажирский вагон, имеющий три уровня представления: товар по замыслу или назначению, товар в реальном исполнении и товар с подкреплением. Сам транспортный товар не продаётся населению, а продаётся услуга - перевозка в нём. Услуга - это действие, приносящее пользу, помощь другому. Сервисная транспортная услуга - результат деятельности исполнителя транспортной услуги (предприятий, организаций, учреждений или граждан-предпринимателей) по удовлетворению потребностей пассажиров в период появления потребности и совершения поездки. Основная услуга - это перевозка пассажиров из одного пункта отправления в другой. Пассажир покупает на самом деле не свойства продукта - место в одном из типов вагона и обслуживание в нём, а именно перевозку, перемещение для реализации своей потребности и цели поездки: на работу, отдых, посещение родственников и друзей, лечение и т. д.

 

Сопутствующими или способствующими услугами являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. Это во-первых, доставка билетов на дом, на работу потребителю транспортной услуги, доставка пассажира и багажа от места нахождения или проживания до пункта (станции или вокзала) отправления. Во-вторых, услуги проводников в предоставлении постельного белья, обеспечении питанием, напитками, кондиционировании воздуха в вагонах, туалетными принадлежностями и др. Основная услуга, как правило, требует сопутствующих, но не дополнительных.

Дополнительными или поддерживающими услугами являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней. Например это услуги сотовой, компьютерной, телеграфной и видео связей, обеспечение свежей прессой и журналами, предметами личной гигиены, персональным сейфом, охраной, услуги купе-библиотеки, спорт-купе с тренажерами и душем вагон-зала для выступления артистов, вагон-бара с прозрачной крышей и большими витражными окнами, вагон-зала для заседаний и т. д. То, что является сопутствующим продуктом на одном рынке, могут быть дополнительным и даже

Сервисным услугам (транспортным, туристским, гостиничным), как и любым другим услугам присущи специфические черты: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, непостоянство качества и несохраняемость.

ОАО «РЖД» проводит большую работу по адаптации железных дорог к рыночным условиям, сохранению их целостности, работоспособности и экономичности. Однако, железнодорожники, полагаясь на интуицию и накопленный опыт, в целом ряде случаев теряют свою долю пассажиропотока на транспортном рынке не только на коротких, но даже на средних и дальних расстояниях, главным образом, в пользу автомобильного и авиационного транспортов. Финансовое положение пассажирских перевозок остаётся тяжёлым.Маркетинговое управление пассажирскими перевозками должно обеспечить увеличение доходов перевозчиков, повышение эффективности использования основных фондов и оптимизацию их затрат. Повышенный комфорт поездки, широкий набор услуг обуславливают более высокую стоимость проезда по сравнению с обычными поездами. Практически пассажирские перевозки фирменными поездами выходят на уровень безубыточности. Анализ зарубежного опыта показывает, что ключевым фактором их успешной деятельности является создание эффективной системы управления, ориентированной на удовлетворение потребностей в перевозках на конкретных сегментах рынка, повышение качества обслуживания пассажиров, применение гибкой тарифной политики.

Виды сервиса

В условиях современной экономики, фирма имеет возможность предложить следующие виды услуг:

1.По времени осуществления:

-Предпродажный сервис – это подготовка товара к покупке и эксплуатации. Система сбыта (для торгового персонала) максимально упрощена. Процесс приобретения максимально оптимизирован для потребителя.

-Гарантийный сервис - это комплекс услуг, которые осуществляет фирма, в определенные сроки эксплуатации товара потребителем.

-Послегарантийный сервис - организация услуг согласно особенностям договора. Услуги могут предоставляться на протяжение всего срока эксплуатации продукта.

2.По объекту приложения:

-Прямой сервис подразумевает услуги, связанные с обеспечением работоспособности и безотказности заданных параметров работы продукта.

-Косвенный сервис подразумевает индивидуализацию сервиса. А именно, услуги, носящие индивидуальный характер и отражающие особенности функционирования товара в определенных условиях эксплуатации у конкретного потребителя.


Нужен полный текст этой работы? Напиши заявку cendomzn@yandex.ru

Купить работу




Календарь

«  Июль 2019  »
ПнВтСрЧтПтСбВс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031

Архив записей

Рекомендуем:

  • Центральный Дом Знаний
  • Биржа нового фриланса