Любая помощь студенту и школьнику!


Жми! Коллекция готовых работ

Главная | Мой профиль | Выход | RSS

Поиск

Мини-чат

Статистика


Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0

Форма входа

Логин:
Пароль:

Организация сервисной деятельности курортного гостиничного комплекса на примере гостиницы "Авангард&




Организация сервисной деятельности курортного гостиничного комплекса на примере гостиницы "Авангард" (500 руб.)

Содержание

Введение                                                                                               4

3

1 Описание гостиничного предприятия "Авангард" и оценка гостиничного рынка Адлерского района города Сочи                               6

 

5

1.1 Оценка современного состояния рынка гостиничных услуг Адлерского района города Сочи                                                                   6

 

6

1.2 Описание гостиничного предприятия "Авангард"                     8

1

1.3 Идейная и стилистическая концепция отеля "Авангард"          9

1

2 Характеристика предприятия сервисной деятельности              12

1

2.1 Характеристика вида деятельности гостиницы "Авангард"    12

1

2.2 Характеристика услуг, предоставляемых гостиницей "Авангард"                                                                                                    13

1

3 Характеристика персонала гостиницы "Авангард"                     18

1

4 Характеристика материально - технической базы гостиницы "Авангард"                                                                                                    20

 

2

5 Характеристика контактной зоны гостиничного предприятия "Авангард"                                                                                                    25

 

2

5.1 интерьер вестибюля гостиницы "Авангард"                             26

2

5.2 Интерьер зоны регистрации гостиницы "Авангард"                27

2

5.3 Характеристика номерного фонда гостиницы "Авангард"      28

2

5.4 Фасад здания и прилегающей территории                                32

3

6 Стандарты гостиницы "Авангард" по обслуживанию гостей    33

3

6.1 Стандарты поведения обслуживающего персонала                 35

3

6.2 Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала         37

3

6.3 Стандарты технологии обслуживания                                       40

3

6.4 Сценарий обслуживания                                                             45

4

7 Показатели качества услуг гостиницы "Авангард"                     50

4

8 Маркетинговая политика гостиницы "Авангард"                        54

5

8.1 Маркетинговое исследование рынка гостиничных услуг Адлерского района города Сочи                                                                 54

 

5

8.2 Маркетинговые мероприятия                                                     58

5

8.3 Рекламные мероприятия и формирование имиджа                  59

6

Заключение                                                                                         61

Список использованной литературы                                               62

6

6

Приложение А                                                                                    63

6

Приложение Б                                                                                     70

7

Приложение В                                                                                    82

7

 

9

Введение

Данный курсовой проект разрабатывается по теме: "Организация сервисной деятельности курортного отеля в Адлерском районе города Сочи". Тема работы актуальна на данный момент, так как гостиничный рынок в Адлере не полностью насыщен: наряду с большим количеством частных гостиниц наблюдается нехватка современных отелей с высоким уровнем обслуживания (четырех и пяти звезд), и в настоящее время это обусловлено экономическими, политическими и культурными факторами. Этот аспект рассматривается в одном из пунктов курсовой работы.

 Целью курсовой работы является организация сервисной деятельности курортного гостиничного комплекса.

Предметом исследования является описание гостиницы "Авангард", разрабатываемой мною в курсовой работе.

Объектом исследования является изучение современного состояния рынка гостиничных услуг Адлерского района города Сочи.

К задачам же относится:

1) оценка современного состояния рынка гостиничных услуг Адлерского района города Сочи;

2) проведение маркетингового исследования рынка гостиничных услуг;

3) анализ целевой аудитории гостиницы;

4) изучение  потребностей потенциальных клиентов гостиницы "Авангард";

5) анализ основных и дополнительных услуг;

6) характеристика контактной зоны;

7) анализ материально-технической базы предприятия;

8) анализ персонала сервисной организации;

9) разработка стандартов для персонала предприятия;

10) рассмотрение показателей качества услуг;

11) разработка маркетинговых и рекламных мероприятий.

Для создания курсовой работы использовались следующие методы научного исследования:

·                    сбор информации;

·                   анализ и синтез;

·                   индукция и дедукция; 

·                   графический.

1 Описание гостиничного предприятия "Авангард" и оценка гостиничного рынка Адлерского района города Сочи

1.1 Оценка современного состояния рынка гостиничных услуг Адлерского района города Сочи

Туризм в России — развивающаяся отрасль. По данным Всемирной туристской организации, Россия занимает одно из ведущих мест в мире в сфере международного туризма. За 2011 год Россия приняла около 25 млн международных визитёров (13-е место в мире). Доходы России от международного туризма в 2011 году составили $11,4 млрд [1].

В основном туристы бронировали туры с размещением в Москве, Санкт-Петербурге, Краснодарском крае, где рост бронирований составил 71%, что объясняется проведением Олимпиады в Сочи. Безусловно, она привлекла большое количество туристов, и у Сочи появилась уникальная возможность продвинуться на зарубежных рынках.

Сфера развития гостиничного бизнеса в Адлере вызывает интерес, как в России, так и за рубежом. Так, несмотря на снижение потоков инвестиций в гостиничный сектор, этот бизнес остается перспективным и привлекательным. В настоящее время наблюдается увеличение количества российских и международных компаний, которые таким образом пытаются диверсифицировать свой бизнес. 

Основная причина повышенного интереса к Адлеру – его богатейший рекреационный потенциал вследствие уникальных для России природно-климатических условий. Современный Адлер – это прекрасный город-курорт с большим потенциалом. Здесь имеется все для прекрасного отдыха с семьей или друзьями. Город Адлер обладает уникальными лечебными ресурсами – здесь имеются минеральные воды и лечебные грязи с волшебным оздоровительным эффектом. Для любителей развлечься и хорошо отдохнуть золотые пляжи, курортные зоны, дискотеки и клубы, бары рестораны и многое другое [1].

Несомненным плюсом является тот факт, что цены в Адлере, по сравнению с тем же Сочи довольно-таки приемлемы. Адлер и его окрестности обладают весьма живописной природой, которая просто заставляет человека ее запечатлеть в рисунке или фотографии. Курорт Адлер является самой Южной точкой Российской Федерации, совсем недалеко от него проходит граница с Абхазией и, при желании, Вы всегда сможете посетить эту красивую страну – для этого нужны только личные документы. Адлер подарит любому, посетившему этот город-курорт на берегу Черного моря, совершенно незабываемые впечатления.

Потенциал гостиничного бизнеса в регионе оценивается достаточно высоко. На сегодняшний день ощущается острая нехватка качественных объектов в классах 3*, 4* и 5*, что в итоге привлекло внимание инвесторов. Несмотря на строительство некоторых объектов категории 4* и 5*, до настоящего времени в сегменте гостиниц высокого класса еще сохраняется дефицит. В скором будущем ситуация, вероятно, изменится. В общем, в адлерском районе насчитывается всего 3 гостиницы 5*, из которых только две располагаются на побережье, а одна – в горах. Гостиниц 4* в Адлере 4. Если учесть, что в связи с прошедшей олимпиадой приток туристов, в том числе и иностранных, увеличится в несколько раз, то строительство новой гостиницы высокой категории можно считать целесообразным.

Таким образом, подводя итоги, можно сделать следующие выводы:

1) в районе нехватка гостиниц категорий выше 3 звезд, что в свою очередь влечет катастрофический недостаток качественного обслуживания;

2) район обладает огромным туристским и рекреационным потенциалом.

1.2 Описание гостиничного предприятия "Авангард"

В курсовой работе мною разрабатывается проект создания курортного отеля 5*  "Авангард" (ПРИЛОЖЕНИЕ А).

Отель «Авангард» будет  располагаться в Имеретинской низменности Адлера, недалеко от парка "Южные культуры" (ПРИЛОЖЕНИЕ Б, Рисунок 7). Расстояние до международного аэропорта Сочи – всего 4 километра. Его при желании можно будет пройти пешком чуть больше чем за полчаса. До железнодорожного вокзала – 4 километра.

Если пройти ближе к улице Ленина, можно устроить небольшой шопинг, ведь только в шаговой доступности работает шесть торговых центров: Фаворит, БАМ, Мзытма, Новый век, Поиск и Самшит. Есть в магазины и поменьше, специализированные ювелирные или по продаже детских товаров.

Также отель «Авангард» 5* сможет похвастаться своими ресторанами, выбор для постояльцев и гостей комплекса будет действительно потрясающий. Grenadine Restaurant – ресторан с террасой с видом на Черное море, рассчитанный на 300 гостей (ПРИЛОЖЕНИЕ Б, Рисунок 1). Именно в нем будет проходить завтрак в формате шведского стола с огромным выбором местных блюд, а также блюд европейской и азиатской кухни. Модный последние годы Mikado Sushi Bar будет рассчитан на 100 гостей и вечером сюда можно будет попасть по записи (ПРИЛОЖЕНИЕ Б, Рисунок 3). Здесь все будет пропитано духом Японии – от меню и интерьера, до музыки и одежд персонала. В Anatolian Kebab and Grill можно будет отведать самое разнообразное мясо, приготовленное на открытом огне (ПРИЛОЖЕНИЕ Б, Рисунок 2). А Lobby Bar & Lounge – будет отличным местом для встреч с друзьями, деловыми партнерами или посиделок за кружкой кофе или чая (ПРИЛОЖЕНИЕ Б, Рисунок 4).

В пятизвездочном отеле «Авангард» будут располагаться большие крытые и открытые бассейны (в том числе, и для детей), а также оздоровительный центр с сауной и турецкой баней. Любителей активного отдыха будут ждать на теннисном корте и в тренажерном зале. Для маленьких гостей отеля будет специально оборудована игровая площадка (ПРИЛОЖЕНИ Б, Рисунок 8).

Во всем отеле будет действовать  бесплатный Wi-Fi. На стойке регистрации гости смогут купить билеты, заказать трансфер до аэропорта и взять напрокат автомобиль. Также будут предоставляться бесплатные парковочные места. По приезду гостям будут предложены услуги консьержа и няни. В отеле будет удобно гостям с ограниченными физическими возможностями. Для курения будут отведены специализированные места.

В отеле будет действовать 256 кондиционируемых номеров с балконами. В каждом номере в распоряжении гостей будут находиться сейф, телевизор, мини-бар и электрочайник. В ванной комнате - фен, халат и тапочки. При желании в номер может предоставляться компьютер и необходимая оргтехника.

Также на территории отеля будут действовать банкоматы, камера хранения, лифты, пресса, сувенирный магазин, бизнес-центр, салон красоты, сауна, джакузи, бильярд, spa-центр, прачечная, массаж, оздоровительный клуб, ночной клуб (ПРИЛОЖЕНИЕ Б, Рисунок 5,6). Ночной клуб будет работать не только для гостей отеля, но и для всех гостей курорта. Планируется проведение большой занимательной программы, пенные вечеринки, различные привозы знаменитостей и многое другое.

1.3 Идейная и стилистическая концепция отеля "Авангард"

Подходов к оформлению гостиниц огромное множество. Следует отметить, что архитектура самого здания, его внутренний и внешний дизайн, а также реклама диктуются основной концепцией предприятия. Концепция, в свою очередь, определяется спецификой работы гостиницы, ее профиля, назначения, количества и категории клиентов. Наш вариант – это курортный отель высокой категории. Следует также отметить, что отель имеет достаточно большой номерной фонд, а значит, и большие размеры. Кроме того, его категорийность – 5* - указывает на уровень благосостояния будущих гостей. Опираясь на западный опыт, я решила не перегружать отель помпезностью и роскошью, а сделать акцент на минимализме и функционале. Далеко не всем, кто приехал на отдых, хотелось бы жить во дворце. Поэтому стилистической концепцией отеля «Авангард» будет хай-тек.

Выдержать огромный отель в одном направлении удается не всегда, так что стиль может быть смешанным. Главное, чтоб такое смешение проводилось умело, и сохранялась общая линия. Каждый элемент интерьера должен гармонично и естественно сочетаться с остальными и со всем целым.

Оформление в стиле «хай-тек», довольно модное в настоящее время, стремиться к максимальной простоте: четкие и простые геометрические формы, „чистые” цвета (черный, белый и серый в основе, и красный, синий, зеленый и желтый в дополнении). Естественно, требует хай-тек отказа от декоративных украшений ввиду их практической ненадобности. Однако и небрежности этот стиль не терпит – все должно быть ровным и гладким. На замену классической игре цвета и орнамента приходит игра света и пространства. Дерево заменяется однотонным пластик, а хрусталь и фарфор – непрозрачным стеклом.

Сегодня даже исторические отели стремятся уйти от перегруженности интерьера к минимализму. При этом интерьер и экстерьер остаются тесно связанными, перетекая друг в друга. Через большие освещенные окна в вечернее время хорошо просматривается внутреннее убранство гостиниц, что не может не привлекать. Эта уловка является элементом наружной рекламы.

В общем, принимая во внимание все положительные аспекты минимализма и хай-тека, я отдаю предпочтение именно этой идейно-стилистической концепции в оформлении отеля «Авангард». Простота, чистота, большое количество света, функциональность и удобство – вот основные составляющие современной гостиницы, которые присутствуют в выбранных мною стилях.

2. Характеристика предприятия сервисной деятельности

2.1 Характеристика вида деятельности гостиницы "Авангард"

Деятельность любого сервисного предприятия направлена на удовлетворение потребностей своих клиентов. Соответственно деятельность отеля "Авангард" будет направлена на удовлетворение потребностей своих гостей. На практике выделяют следующие группы потребностей:

По функциональному назначению:

-потребности в изготовлении новых изделий;

-потребности в ремонте, обслуживании готовых изделий;

-санитарно – гигиенические потребности;

-социально – культурные потребности.

В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность:

         -коллективные;

         -индивидуальные (личные и общесемейные).

Потребности местного и временно проживающего населения:

По источникам удовлетворения:

-потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;

         -потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;

         -потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.

По частоте возникновения:

         -постоянные;

         -периодические;

         -эпизодические

По сезонности возникновения

         -с сильно выраженной сезонностью;

         -с высокой сезонностью;

         -с умеренной сезонностью;

         -с незначительной сезонностью.

Кроме того существует базисная классификация потребностей:

·        Биологические;

·        Материальные;  

·        Социальные;

·        Духовные;

·        Ценностно-ориентированные.

2.2 Характеристика услуг, предоставляемых отелем "Авангард"

Отель "Авангард" будет предоставлять огромный спектр услуг как основных, так и дополнительных. К основным услугам, в первую очередь, будут относиться питание и размещение. Услуги питания будут включать предоставление завтраков, работу баров, ресторанов, кафе и  круглосуточное обслуживание в номере. В том числе к ним можно отнести:

·        благоустроенную территорию;

·        удобные подъездные пути;

·        служба приема (круглосуточно);

·        швейцар;

·        подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно - обязательно;

·        ежедневная уборка номера горничной с контролем его состояния в течение дня;

·        заправка кроватей горничной;

·        смена постельного белья ежедневно или по желанию гостя;

·        смена полотенец ежедневно или по желанию гостя;

·        стирка с возвратом белья в течение 12 часов;

·        хранение багажа;

·        обмен валюты круглосуточно;

·        прием кредитных карточек;

·        вызов скорой помощи, пользование аптечкой первой помощи;

·        покупка и заказ билетов на ресепшн;

·        лифты;

·        беспроводной интернет Wi-Fi;

·        К бесплатным услугам развлечения и спорта можно отнести:

·        открытые и закрытые бассейны;

·        оборудованный пляж при отеле;

·        баня и сауна;

·        джакузи;

·        бильярд;

·        теннисный корт;

К платным услугам развлечения и спорта можно отнести:

·        отлично оборудованный фитнесс-клуб;

·        прокат спортивного оборудования и инвентаря;

·        предоставление мангалов;

·        собственная пристань с катерами и скутерами;

К дополнительным платным услугам можно отнести:

·        автомобильную парковку;

·        spa-центр и салон красоты;

·        услуги няни;

·        организация банкетов;

·        туристические услуги (экскурсии, гиды-переводчики и т.п.);

·        глажка в течение часа, в т.ч. в выходные дни;

·        чистка одежды (химчистка);

·        мелкий ремонт одежды;

·        хранение ценностей в сейфе администрации;

·        мини-бар и сейф в номере;

·        организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.п.);

·        бронирование билетов на различные виды транспорта;

·        бронирование или продажа билетов в театр и на другие развлекательные мероприятия;

·        магазин сувениров.

Для детей:

·        детская площадка и комната;

·        услуги няни (платно);

·        проживание детей до 7 лет бесплатно;

·        предоставление дополнительных кроватей для детей.

Кроме того гости смогут насладиться прекрасной природой, прогуливаясь по территории, прилегающей к гостинице, неповторимым отдыхом, незабываемой рыбалкой, оригинальным интерьером, отличным сервисом и уютом,  создаваемым персоналом, который качественно будет выполнять  свои обязанности и обеспечивать безопасность постояльцев.

Все услуги будут осуществляться в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) [5]. Они представлены в Таблице 1 - Услуги отеля "Авангард" в соответствии с ОКУН.


Нужен полный текст этой работы? Напиши заявку cendomzn@yandex.ru




Календарь

«  Ноябрь 2019  »
ПнВтСрЧтПтСбВс
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930

Архив записей

Рекомендуем:

  • Центральный Дом Знаний
  • Биржа нового фриланса