Принципы взаимоотношений коммерческого банка с клиентами (500 руб.)
Понятие рыночная экономика раскрывается как экономика договорных отношений между равноответственными и равноправными партнерами, поэтому проблемы взаимоотношений коммерческих банков с клиентами в настоящее время приобретают все большую актуальность. Отношения между банком и клиентом, их связь друг с другом являются отношениями двух субъектов воспроизводства, которые выступают, во-первых, как обеспечивающие имущественную ответственность друг перед другом, во-вторых, как субъекты, проявляющие взаимный экономический интерес.
Клиент для кредитной, как и для любой другой организации, ориентированной на потребителя, имеет важнейшее значение. Привлечь клиента – вот основная задача всех служб банка. В этой связи особенно важным представляется поиск более совершенных форм взаимоотношений коммерческих банков с клиентами, создания системы оценки клиентоориентированности и конкурентной среды банковского сектора. Это, в свою очередь, обеспечит поддержание его стабильного функционирования, а на уровне коммерческих банков и клиентов – измерение их конкурентных позиций и имиджа в клиентской среде, определение степени надежности.
Система взаимоотношений коммерческого банка с клиентами выражается в реализации деятельности первого, направленной на анализ, структурирование, качественное улучшение и количественное увеличение клиентской базы, способствующей достижению поставленных стратегических целей своего развития.
Однако существующие взаимоотношения коммерческих банков и клиентов не соответствуют требованиям реального сектора экономики из-за отсутствия четкой ориентации на потребности последних, не учитывают разработку новых и модернизацию старых банковских услуг, информационных компьютерных технологий, определение требуемой степени индивидуальности работы на каждом из этапов. В этой связи возникает необходимость развивать, в первую очередь, ключевые области деятельности, обеспечивающие банку конкурентные преимущества. Все большую роль играет способность изменять стратегию в ответ на вызовы внешней среды и развивать кредитную организацию, обновляя ее структуру.
Банковская деятельность является одной из самых технологически сложных. Именно поэтому финансовый сектор обратил внимание на технологии взаимодействия с клиентами существенно позже остальных сфер бизнеса. Даже в достаточно крупных банках подразделения, занимающиеся взаимодействием с клиентами и маркетинговыми коммуникациями, независимо от срока их формального существования находятся в зачаточном состоянии.
Взаимоотношения коммерческого банка с клиентами осуществляются посредством реализации банковских услуг. Необходимо повышать эффективность действий, направленных на удержание уже сформированной клиентской базы за счет предложения потребителям желаемых услуг и предвосхищения их требований по будущему обслуживанию. Клиент не должен быть забыт при введении новых льгот и скидок или при распределении праздничных подарков. Ослабление внимания к клиенту грозит его потерей. А потеря крупного клиента опасна вдвойне, поскольку это не только финансовые потери, но и угроза бизнесу. Следовательно, особого внимания требуют взаимоотношения по поводу удовлетворения реальных запросов потребителей банковских услуг, то есть клиентской базы коммерческого банка.
Под принципами взаимоотношений банка с клиентами понимают основы их деятельности, правила, которых им следует придерживаться. Принципы взаимоотношений банка с клиентом затрагивают обе стороны.
Принцип взаимной заинтересованности предполагает сохранение взаимоотношений банка и клиента благодаря компромиссам, уступкам, основанным на реальных возможностях участников сделки. Принцип платности. Банк и предприятие — коммерческие единицы, мотивом их деятельности является не только производство продукта, но и получение прибыли.
Принцип рациональной деятельности — прежде всего принцип банковской деятельности. Но он соотносится не только с работой банка. Клиент потому и обращается в банк, что хочет рационально организовать свою деятельность — посредством денежно-кредитных платежей ускорить производство и обращение своего продукта.
Принцип обеспечения ликвидности. Ликвидность как способность расплачиваться по обязательствам одинаково важна для банка и клиента. В отношениях друг с другом обе стороны рассчитывают на сохранение своей ликвидности. Задача банка состоит в том, чтобы сохранить собственную ликвидность и обеспечить ликвидность своего клиента, предоставляя ему необходимые платежные средства.
Принцип взаимной обязательности требует учета интересов противоположной стороны, выполнения взаимных договоренностей. Обязательность во взаимоотношениях сторон важна для всякого делового человека, рассчитывающего на успех. Данный принцип тесно соприкасается с принципом доверительных отношений. Его больше всего связывают с кредитными отношениями, которые зачастую трактуются как отношения доверия между кредитором и заемщиком. Не менее важен принцип ответственности. Банки и клиенты несут ответственность друг перед другом в случае невыполнения принятых договоренностей. Банк и клиент как самостоятельные субъекты руководствуются принципом невмешательства. Они могут требовать лишь то, что предусмотрено соглашением, но не имеют права вмешиваться в повседневную деятельность друг друга. Исключение делается лишь для тех клиентов и банков, которые являются акционерами, обладающими долей в капитале, позволяющей им контролировать работу противоположной стороны.
Банк и клиент действуют по отношению друг к другу как партнеры — принцип партнерских отношений. Каждый клиент вне зависимости от территориального расположения сам определяет, услугами какого банка ему воспользоваться. В равной степени это относится и к банку, который выбирает себе клиента.
Банк, ориентируясь на запросы клиента, работая на клиента, содействует непрерывности, высокому качеству, конкурентоспособности его производства, получению дохода, достаточного для воспроизводства. Обеспечивая получение клиентом дохода, банк реализует и свой коммерческий интерес, получая вознаграждение в форме ссудного процента или комиссии.
В соответствии с принципом договорных отношений основные банковские операции (кредитные, депозитные и расчетные) оформляются договором. В более общем смысле с точки зрения права здесь мощно говорить о принципе законопослушания. Банк и его клиенты ведут свою деятельность с соблюдением установленных законом правил.
Еще один принцип банковской деятельности — принцип дифференцированности, связанный с индивидуальными особенностями клиентов. Характер кругооборота капитала, направление деятельности клиентов вызывают неодинаковый подход к организации их кредитно-расчетного обслуживания, особую организацию аппарата управления банка.
Выделяют также этические принципы банковской деятельности. Согласно Кодексу этических принципов банковского дела, принятому на съезде российских банков профессиональная деятельность банков осуществляется на основе:
– понимания гражданского и профессионального долга перед обществом, государством, российскими гражданами;
– признания равенства участников гражданского оборота, вовлеченных в сферу банковского дела, уважения их прав и законных интересов;
– максимальной прозрачности профессиональной Деятельности при абсолютной надежности в сохранении конфиденциальной информации и сведений, составляющих банковскую тайну;
– совершенствования корпоративного управления и взаимоконтроля за добросовестностью участников рынка банковских услуг;
– безусловного соблюдения взятых на себя обязательств и гарантирования высокого качества предоставляемых услуг;
– обеспечения разумной розовости банковских операций;
– полноты ответственности за качество и результаты своей работы;
– честной конкуренции, противодействия недобросовестным участникам банковской деятельности и предания гласности фактов нарушений положений кодекса;
– участия в противодействии легализации доходов, полученных преступным путем, и другим противоправным деяниям;
– отказа от сотрудничества с юридическими и физическими лицами с сомнительной деловой репутацией;
– установления и развития межнациональных и международных профессиональных связей на основе взаимоуважения и взаимопомощи.
Принципом банковской деятельности является соблюдение законов, регулирующих деятельность кредитных организаций. В отношениях с деловыми партнерами банки:
– строят отношения на взаимном доверии, уважении и равноправии, не допускают необоснованной критики деятельности партнеров;
– строго руководствуются принципом не нарушаемости взятых на себя договорных и иных обязательств, вытекающих из деловых отношений или обусловленных ими;
– полностью, своевременно и в строгом соответствии с законом выполняют свои обязательства, а также судебные решения в случае возникновения споров;
– отдают приоритет переговорам и поиску компромисса в случае возникновения разногласий и споров. Сочетание деловых и нравственных принципов банковской деятельности позволяет банкам эффективнее реализовать свой роль в экономике.
1.1. Клиенты банка, сегментация (группы) клиентов
Банки непосредственно затрагивают интересы людей и предприятий, удовлетворяют хозяйственные и потребительские нужды. Разные лица, исходя из своих интересов, пользуются услугами банков. Физических и юридических лиц, пользующихся услугами банков, принято называть клиентами. Существуют некоторые признаки, по которым можно определить лицо, выступающее клиентом банка. С юридической точки зрения клиент банка обладает некоторыми особенностями:
– Клиентом можно считать лицо, которое поручает какую-либо работу банку; операциями банка в связи с этим являются те, которые проведены от имени клиента.
– Клиентом банка становится лицо, открывшее в нем счет: депозитный, текущий, расчетный и пр. И в настоящее время зачастую считается, что открытие счета в банке является не только решающим, но и единственным признаком его клиента. Однако постепенно такое толкование сущности клиента перестает бытовать, важными становятся и другие признаки.
– Клиентом банка то или иное лицо делается в том случае, когда между ним и банком возникают деловые отношения. Юридическое или физическое лицо может не иметь счета в банке, но если оно получает в нем те или иные консультации, например по инвестициям или управлению имуществом, то становится клиентом и банк несет за него ответственность.
– Клиентом банка может стать другой банк.
Классифицировать клиентов банка можно по ряду критериев.
По правовому статусу клиенты подразделяются на юридических и физических лиц. Клиенты — юридические лица могут быть представителями отраслей и секторов экономики, большого, среднего и малого бизнеса, разных форм собственности (государственные, акционерные, кооперативные). Клиенты — физические лица — это граждане независимо от пола, национальности, цвета кожи, гражданства, возраста.
По реальному существованию выделяют действительно существующих и потенциальных клиентов. В первую группу входят клиенты, с которыми банк установил деловые отношения, во вторую — клиенты, которые в будущем могут воспользоваться банковскими услугами. Потенциально каждый экономический субъект может стать клиентом банка.
По размеру клиенты банка подразделяются на крупных, средних и малых — в зависимости от величины баланса, размеров профессиональной деятельности экономических субъектов. Как правило, с крупными клиентами работают крупные банки, с малыми — небольшие кредитные учреждения.
По времени начала банковского обслуживания различают старых и новых клиентов. Старые клиенты имеют длительную историю взаимоотношений с данным банком. Новые клиенты — это клиенты, с которыми у банка прежде не было деловых отношений.
По степени кредитоспособности клиенты подразделяются на классы. Чаще всего банки используют шкалу из пяти классов, присваиваемых клиентам в зависимости от ряда показателей, характеризующих их деятельность, в том числе от доходности, качества обеспечения кредита и др. Некоторые банки присваивают клиенту определенное число звезд (как гостинице) в зависимости от степени заинтересованности в нем.
По характеру обслуживания клиентов можно выделить группу с традиционным обслуживанием и группу клиентов (клиентов, в которых банк наиболее заинтересован). Клиенты — физические лица — это люди с высокими личными доходами, которые они помещают во вклад или на пластиковую банковскую карту.
По принадлежности к сектору экономики различают клиентов нефинансового и финансового секторов. Зачастую банки делят своих клиентов по принадлежности к отрасли народного Хозяйства (промышленные, сельскохозяйственные, торговые и т.п.).
Внимание!
К сожалению, данной работы нет в готовом виде.=(
Но Вы можете посмотреть аналогичную работу ЗДЕСЬ.
Если Вы хотите заказать выполнение учебной работы жмите здесь