Любая помощь студенту и школьнику!


Жми! Коллекция готовых работ

Главная | Мой профиль | Выход | RSS

Поиск

Мини-чат

Статистика


Онлайн всего: 7
Гостей: 7
Пользователей: 0

Форма входа

Логин:
Пароль:

Совершенствование организации работы предприятия сферы услуг с клиентами (на примере ООО "Современны

Совершенствование организации работы предприятия сферы услуг с клиентами (на примере ООО "Современные технологии сервиса") (1000 руб.)

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ......................................................................................................... 3

1.  ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ   СФЕРЫ УСЛУГ С КЛИЕНТАМИ................................................................................ 5

1.1.     Особенности деятельности предприятия сферы услуг........................... 5

1.2.     Основы организации работы с клиентами на предприятии сферы услуг…12

1.3.     Методы оценки эффективности работы с клиентами…………………….. 22

2. ПРАКТИКА ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «Современные технологии сервиса» ………………...33

2.1.  Организационно-экономическая характеристика предприятия……….....33

2.2.       Организационные процессы работы с клиентами…………….....................48

2.3.       Рекомендации по совершенствованию работы с клиентами................ .54

3. ПРОГРАММНАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ ЗАДАЧИ «АНАЛИЗ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ» …....................................................................................................................... .64

3.1.   Описание предметной области и основные функции информационного модуля    .64

3.2. Построение информационно-логической модели ………......................... .69

3.3.      Руководство пользователя.......................................................................... .75

ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................................. .81

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ......................................... .83

ВВЕДЕНИЕ

Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики.

Роль этой сферы в условиях современной экономики определяется следующими причинами:

¾              в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

¾              сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

¾              за счет этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Предприятия сферы услуг вынуждены работать в условиях высокой конкуренции. Основная задача создания устойчивого положения предприятия сферы услуг в условиях конкуренции сводится к выбору экономического механизма управления работы с клиентами предприятия. От организации данной деятельности зависит качество в сфере сервиса, которое формируется в процессе производства и обслуживания при оказании услуг, поэтому, прежде всего, необходимо скоординировать усилия работников сферы услуг для удовлетворения потребностей покупателей в услугах.

Актуальность данной темы обуславливается тем, что  ввиду отсутствия единой методики, вопрос об анализе работы с клиентами в каждой организации решается самостоятельно, что требует выработки последовательности действий для оценки эффективности работы с клиентами. Нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

Целью дипломной работы является разработка эффективных мероприятий, направленных на совершенствование принятия оперативных и стратегических решений для организации работы с клиентами.

Цель достигается в результате решения следующих задач:

¾         рассмотреть особенности деятельности предприятий сферы услуг;

¾         рассмотреть теоретические основы организации работы с клиентами;

¾         рассмотреть методы оценки эффективности работы с клиентами;

¾         дать характеристику компании ООО «Современные технологии сервиса»(СТС);

¾         исследовать организационные процессы работы с клиентами компании;

¾         определить основные характеристики эффективности функционирования предприятия сферы услуг при работе с покупателями и разработать рекомендации для совершенствования работы с клиентами;

¾         разработать   и   реализовать   программный   продукт   «Анализ работы с клиентами» для определения стратегии работы с каждым клиентом.

Разработка программного продукта, с помощью которого возможно будет отслеживать тенденции работы с клиентами, просмотреть рейтинг сводный, либо по различным показателям для более удобной работы с клиентской базой и оперативного анализа эффективности работы, осуществляется для ООО «Современные технологии сервиса»   с   целью   его   внедрения   и   дальнейшего   использования   на предприятии.

1.       ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ С КЛИЕНТАМИ

1.1.        Особенности деятельности предприятия сферы услуг

Услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги (К. Гренроос). [25] Это определение достаточно описывает суть услуги, однако некоторые услуги могут быть осязаемыми.

Услуги – нематериальные активы, производимые для целей сбыта (Р. Малери). По определению, нематериальные активы – это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга – это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, но сами не являются самостоятельной ценностью.

Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действия или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны. [27]

В соответствии с положениями всемирной торговой организации все услуги подразделяют на 12 секторов: услуги для бизнеса, строительные услуги, услуги связи, дистрибуционные услуги, транспортные услуги, финансовые услуги, образовательные услуги, услуги здравоохранения, туристические услуги, рекреационные услуги, услуги по охране окружающей среды, услуги, в другом месте не классифицированные.

При этом наиболее неоднородным является сектор услуг для бизнеса, который включает множество услуг, заслуживающих самостоятельности. Точно так же финансовые, дистрибуционные, транспортные услуги - это большие блоки самостоятельных видов деятельности.

Предприятия сферы услуг относятся к классу сложных динамичных объектов, в которых тесно сочетаются функции организационно-экономических систем. В связи с этим как во всякой сложной организационно-экономической системе, в первую очередь решаются задачи оптимального взаимодействия с потребителями ее услуг, количественного анализа эффективности и согласованности действий участников в процессе оказания услуг, учета влияния изменения конъюнктуры на рынке услуг. Сложность решения этих задач обуславливается недостаточностью исследования оптимизационных и статистических методов анализа, планирования и прогнозирования, как при оперативном, так и стратегическом управлении деятельностью предприятий сферы сервиса. Анализ проблем в сфере сервиса показывает, что причинами неэффективного функционирования предприятий являются неквалифицированное управление, отсутствие стратегического планирования, стратегического анализа издержек.

В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно классифи­цировать по целому ряду признаков. Один из них - это тип собственности: являются ли они организациями частного или госу­дарственного сектора. Другой признак - ры­нок, на котором работает фирма: потребительский или рынок предприятий. Услуги также можно классифицировать по степени контактности с человеком: услуги высокой и низкой контактности, где предоставление услуг направле­но на объекты. Услуги могут оказывать люди или автоматизированные устройства. Первые, в свою очередь, делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специали­стами и не требующие специальных навыков.

В силу своей специфики фирмы, предоставляющие услуги, больше контактируют с потребителями, нежели производственные фирмы. Предоставление услуг производится непосредственно на месте потребления. Фирмы, предоставляющие услуги, из-за контакта их с потребителями могут быть ограничены в выборе методов работы. Более того, потребители иногда сами являются частью системы. [28]

Затраты на функционирование фирмы, предоставляющей услуги, намного разнообразнее затрат на функционирование производственной фирмы. Каждый раз при оказании услуг возникают специфические отличия в расходах и, прежде чем их определить, необходимо установить причину возникновения проблемы. [50]

Преуспевающие компании сферы услуг концентрируют внимание одновременно как на своих сотрудниках, так и на покупателях. Они хорошо понимают значение цепочки "услуга-прибыль", которая связывает прибыль компании сферы услуг с удовлетворением служащих и клиентов. Эта цепочка состоит из пяти звеньев.

¾   разумная прибыль от услуги и ее рост;

¾   удовлетворенные и верные покупатели;

¾   увеличение ценности услуги;

¾   удовлетворенность и высокая производительность труда служащих;

¾   внутреннее качество обслуживания.

Таким образом, достижение высоких показателей прибыли и роста начинается с изучения и контроля взаимодействия как способа влияния на эффективность работы с клиентами. На рис. 1.1 показано, что обеспечение эффективности в сфере услуг требует совершенствования как внутреннего, так и двухстороннего взаимодействия.

Внутреннее  взаимодействие  означает, что организация сферы услуг должна обращать особое внимание на качество работы персонала. Она должна эффективно обучать служащих, работающих с клиентами, а также что воспринимаемое качество готовить весь обслуживающий персонал к работе, в команде и к обеспечению удовлетворения потребителя. Если фирма намеревается предоставить услугу наивысшего качества, каждый сотрудник должен быть ориентирован на покупателя. Руководители также должны поощрять членов организации к внедрению эффективной работы с клиентами. Фактически, внутреннее взаимодействие должно предшество­вать внешнему взаимодействию.

Двухстороннее взаимодействие означает, что воспри­нимаемое качество услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом в процессе приобретения услуги. Эффективное взаимодействие поставщика и потребителя имеет большое значение для удовле­творительной передачи услуги. Покупатель судит о качестве услуги не только по качественным характе­ристикам, но также и по функциональным. Каждое взаимодействие является важным событием для поставщика, во время которого у потребителя складывается определенное впечатление не только об отдельной услуге, но и об организации в целом. Таким образом, управляющие не должны считать, что они удовлетворяют клиентов, просто предлагая техни­чески хорошее обслуживание. Наряду с этим они должны совершенствовать функции двух­стороннего взаимодействия.

Сначала необходимо наделить сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, определенными полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их непосредственных обязанностей. Такое распределение полномочий позволит сотрудникам быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов. [34]

За счет того, что оказание услуг производится при непосредственном контакте с потребителем, фирме, предоставляющей услуги, приходится сталкиваться с большим разнообразием вариантов выполняемых работ, тогда как производственные фирмы, за редким исключением, являются более капиталоемкими и имеют больше возможностей механизировать производственный процесс.

 При высокой степени механизации и автоматизации и незначительной сменяемости номенклатуры выпускаемых изделий в производственных фирмах достигается ритмичность и эффективность производства, деятельность фирм в сфере услуг является более медленной, результаты могут существенно различаться по эффективности.

В фирмах, предоставляющих услуги, из-за постоянных изменений спроса и необходимости смены вида работ установление производительности труда значительно усложняется.

Большое разнообразие предоставляемых услуг означает, что для создания и сохранения конкурентного преимущества производители услуг должны выделять и решать проблемы, характерные для конкретного вида деятельности.[50]

Главная проблема предприятия сферы услуг состоит в обеспечении продуктивной работы с клиентами. Для устранения данной проблемы необходимо принять следующие меры:

-                        повышать качество оказываемых услуг;

-                        привлекать новых клиентов.

У потребителей вырабатывается ожидание услуги, основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах. Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают.

Качество услуги – это совокупность потребительских характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную         потребность.  [34]

Следовательно, уровень качества услуги – это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов. [28]

Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопре­деленности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут признаки качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть. Таким образом, одной из целей производителя услуги является повышение сте­пени осязаемости услуги в той или иной степени. В то время, как поставщики това­ров стараются добавить им больше неосязаемых качеств, поставщики услуг пытаются сде­лать последние осязаемыми. [18]


Нужен полный текст этой работы? Напиши заявку cendomzn@yandex.ru

Календарь

«  Сентябрь 2020  »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
282930

Рекомендуем:

  • Центральный Дом Знаний
  • Биржа нового фриланса