СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 5
1.1 Понятие и сущность продаж гостиничных услуг 5
1.2 Основные пути оптимизации продаж гостиничных услуг 10
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОДАЖ В ООО «АЛЕКСАНДРОВСКИЙ ПАРК-ОТЕЛЬ» 17
2.1. Характеристика ООО «Александровский Парк-Отель» 17
2.2 Предложения по оптимизации продаж ООО «Александровский парк отель» 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 38
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 42
Тип работы: Курсовая практика
Предмет: Экономика предприятия
Страниц: 42
Год написания: 2014
В результате проведенной приватизации на рынке гостиничных услуг появилось большое количество самостоятельных участников, предлагающих услуги-субституты. При этом субъекты гостиничного хозяйства имеют индивидуальное представление о собственной целевой ориентации и оптимизации путей достижения этих целей, дифференцируясь по применяемым технологиям производства и маркетинга. Это не позволяют утверждать существование в структуре отечественной индустрии туризма организованной гостиничной отрасли, способной осуществлять деятельность по обслуживанию туристов на уровне мировых стандартов. Для гостиничных услуг, под которыми понимается «результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя гостиничных услуг, а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности клиента», момент проявления «конкурентоспособности» совпадает с моментом производства и передачи гостю определенного набора функций, которые формирует гостиничная услуга.
Необходимость прямого контакта, или неотделимость от источника или субъекта услуги. Согласно данному принципу процесс оказания и потребления услуг происходит одновременно и неотделимо от источника их предоставления. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Причем потребитель, как активный участник процесса предоставления услуги может влиять на качество конечной продукции в соответствии со своими представлениями и требованиями к услуге. Из данной посылки логически вытекает следующая особенность гостиничных услуг — непостоянство качества.
Непостоянство качества. Гостиничные услуги отличаются изменчивостью. То есть их качество зависит от того, кто их оказывает, кому и при каких условиях. Кроме этого, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Между тем, качество услуги — определяющий фактор успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.
Неосязаемость услуг. Услуги неосязаемы, то есть они существуют только в процессе их оказания и потребления. Приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как это имеет место с товарами. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Важная проблема гостиничных предприятий — создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги.
Несохраняемость услуг. Услуги несохраняемы, что является следствием их нематериальности. Данная особенность гостиничных услуг предполагает необходимость совмещения произведенных услуг со спросом с целью минимизации потерь из-за невостребованности услуг.
Как было отмечено выше, гостиничный бизнес является видом предпринимательской деятельности, цель которого состоит в реализации произведенных услуг. В то же время, в большинстве стран мира, в том числе и в россии, на рынках многих товаров и услуг сформировался так называемый «рынок потребителя». Это состояние экономической среды характеризуется тем, что предприятия вынуждены производить свою продукцию (оказывать услуги) с ориентиром на предпочтения конкретного покупателя.
«качество гостиничной услуги» — это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.
Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания — процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания. В процессе получения потребителем ожидаемой услуги, оказываемой на основе общепринятых стандартов, происходит корректировка индивидуального представления потребителя об уровне качества услуги. Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остается после взаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует «техническое качество» услуги. Примером «технического качества» могут выступать и гостиничный номер, и блюдо в ресторане, и приятное освещение, и эргономичный комфортный интерьер и т.п. В процессе предоставления услуги речь может идти только о «функциональном качестве», характеризующем прохождение потребителем множества этапов во взаимодействии со служащими гостиницы.
Нематериальность гостиничных услуг, обуславливаемая их природой, определяет невозможность объективной оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для сферы материального производства. Поэтому логично утверждать возможность оценки качества гостиничных услуг в процессе их предложения, исполнения и потребления с позиций наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей полного качества услуги. Они являются определяющим в процессе поиска критических зон качества предлагаемых услуг для конкретного гостиничного предприятия и их территориальных совокупностей, выявления причин некачественного обслуживания с целью их дальнейшего устранения и предотвращения.
Так же необходимо учитывать то, что параметры гостиничной услуги по своей природе не являются исключительно аддитивным. Одни и те же факторы, их кондиции могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом, точное описание характера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих составляющих возможно лишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всего гостиничного хозяйства, тогда как в рамках отдельно взятого гостиничного предприятия данная задача видится невыполнимой.
Стоимость: 600 руб.
Выдержка из подобной работы:
….
Качество гостиничных услуг в управлении ОАО «Калининград»
…..ует формированию собственной туристской
индустрии.
В современной профессиональной
литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» [7
стр25] и хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент
следует отметить что гостеприимство – это более емкое и общее понятие так как
его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком
смысле но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя
рассматривать как разные индустрии так как туристы – это прежде всего
потребители имеющие разнообразные потребности в том числе и специфические
зависящие от целей и мотивов путешествий а также от целого ряда моментов.
Однако туристы – это прежде всего потребители вообще следовательно индустрия
туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине
неразрывной общности.
Следует отметить что индустрия
гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств
размещения представленного различными типами гостиничных предприятий. В
классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для
приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие
предназначенное для гостиничного обслуживания граждан а также индивидуальных
туристов и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие
предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания но и широкий
спектр услуг транспорта связи развлечений экскурсионное обслуживание
медицинские спортивные услуги услуги салонов красоты и пр. Фактически
гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства
выполняют ключевые функции так как формируют и предлагают потребителям
комплексный гостиничный продукт в формировании и продвижении которого
принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
Исходя из этого правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный
бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и
гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно в значительной степени
отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Гостеприимство – это радушие в приеме
и угощении посетителей безвозмездный прием и угощение странников или
странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом
словаре живого великорусского языка» [2 стр. 32]. Быть гостеприимным – значит
уметь предложить теплый прием для посетителей создать для них спокойную
благоприятную и дружелюбную атмосферу.
Гостеприимство – одно из
фундаментальных понятий человеческой цивилизации в настоящее время под
воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию в
которой работают миллионы профессионалов создавая уют и комфорт на благо
людей.
Индустрия гостеприимства объединяет
различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм гостиничный и
ресторанный бизнес общественное питание отдых и развлечения организацию
конференций семинаров и выставок спортивную музейно – выставочную
экскурсионную деятельность а также сферу профессионального образования в
области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная комплексная сфера
профессиональной деятельности людей усилия которых направлены на
удовлетворение разнообразных потребностей клиентов как туристов так
и местных жителей.
В последние годы гостиничный рынок
характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги
размещения. Такое положение как нетрудно догадаться чревато усилением
конкуренции и без того не »